تقوم شركة ميريستيم للأوراق المالية بتحديث عمليات خدمة العملاء من خلال مايكروسوفت ديناميكس 365
تقوم شركة Meristem Securities بتحديث عمليات خدمة العملاء باستخدام Microsoft Dynamics 365 لتقديم إدارة الحالات الآلية عبر وحدات الأعمال
عمليات خدمة العملاء اليدوية المجزأة
تحويل عمليات خدمة العملاء اليدوية المجزأة التي تعتمد على أنظمة غير متصلة مثل Outlook، مما يؤدي إلى تأخير التواصل والحد من الرؤية الشاملة.
إدارة الحالات الآلية الموحدة
منصة إدارة حالات مركزية ومحكومة وقابلة للتطوير مدعومة بخدمة عملاء Microsoft Dynamics 365 ومنصة Power Platform، مما يؤدي إلى إنشاء نظام منظم
استجابة أسرع وتحسين الامتثال لاتفاقية مستوى الخدمة
تحسينات قابلة للقياس في أوقات الاستجابة، ومراقبة اتفاقية مستوى الخدمة في الوقت الفعلي، وعمليات الخدمة الموحدة عبر مركز الخبرة، وإدارة الثروات، ووساطة الأوراق المالية.
موحد
منصة الخدمة
تتبع اتفاقية مستوى الخدمة
أسرع
حل القضية
قيمة المشروع
دراسة حالة
صناعة
الخدمات المالية
عميل
شركة ميريستيم للأوراق المالية
فئة
مركز خدمات واتصالات الوكلاء
فئة
67,080 دولارًا (إيرادات الترخيص لمدة عام واحد)
+ 13250 دولارًا (التنفيذ)
مايكروسوفت ديناميكس 365 خدمة العملاء
تتيح خدمة عملاء Microsoft Dynamics 365 للمؤسسات تقديم مشاركة متسقة وفعالة وذكية للعملاء من خلال توحيد إدارة الحالات وأتمتة سير العمل وتحسين الرؤية عبر عمليات الخدمة.
بالنسبة لشركة Meristem Securities Limited، وهي شركة رائدة في تقديم الخدمات المالية في نيجيريا، نفذت Reliance Infosystems خدمة عملاء Dynamics 365 لاستبدال عمليات الخدمة اليدوية المجزأة عبر وحدات أعمال متعددة بمنصة مركزية ومحكومة وقابلة للتطوير لإدارة الحالات.
أنشأ الحل نموذجًا منظمًا لتقديم الخدمات عبر مركز الخبرة وإدارة الثروات ووساطة الأوراق المالية والأمناء والمسجلين، مما يضمن تتبع كل طلب عميل وتوجيهه وحله ضمن اتفاقيات مستوى الخدمة المحددة.
قدرات Dynamics 365 التي تعمل على تشغيل كل شيء من البداية إلى النهاية أتمتة دورة حياة الحالة
يتم الآن التقاط جميع طلبات العملاء وإدارتها في نظام واحد، مما يلغي التتبع المجزأ المستند إلى Outlook ويتيح الرؤية الشاملة عبر وحدات الأعمال.
يضمن التوجيه الآلي تعيين الحالات للفرق المناسبة بناءً على قواعد محددة مسبقًا، مما يقلل التدخل اليدوي ويحسن سرعة الحل.
يضمن تتبع اتفاقية مستوى الخدمة المدمج مراقبة الجداول الزمنية للاستجابة الأولى والحل في الوقت الفعلي، مما يتيح التصعيد الاستباقي قبل حدوث الخروقات.
تعمل سير عمل Power Automate على تبسيط عملية إنشاء الحالات والإشعارات والتصعيدات والموافقات، وإزالة التبعيات اليدوية من عمليات الخدمة.
تضمن دورة حياة الحالة الموحدة الاتساق في كيفية تسجيل الطلبات ومعالجتها وتصعيدها وإغلاقها عبر جميع وحدات الأعمال.
يوفر Microsoft Dataverse طبقة بيانات آمنة ومنظمة، مما يضمن الاتساق والحوكمة وقابلية التوسع عبر جميع كيانات الخدمة.
تمكين نتائج خدمة المؤسسة
عمليات الخدمة الموحدة
تمكنت شركة Meristem Securities من تحقيق رؤية مركزية واحدة لجميع طلبات خدمة العملاء عبر وحدات أعمال متعددة، مما أدى إلى القضاء على العمليات المنعزلة.
تحسين الامتثال لاتفاقية مستوى الخدمة
وقد أدت آليات التتبع والتصعيد الآلية لاتفاقية مستوى الخدمة إلى تحسين الالتزام بالجداول الزمنية للخدمة بشكل كبير وتقليل مخاطر عدم الوفاء بالالتزامات.
تعزيز الكفاءة التشغيلية
أدت أتمتة إنشاء الحالات وتوجيهها والإشعارات إلى تقليل عبء العمل اليدوي وتحسين إنتاجية فريق الخدمة.
تجربة العملاء المتسقة
ضمنت سير العمل الموحدة التواصل المتسق والتعامل مع الخدمات عبر جميع وحدات الأعمال، مما أدى إلى تحسين الثقة.
مؤسسة الخدمة القابلة للتطوير
توفر المنصة بنية قابلة للتطوير قادرة على دعم التحسينات المستقبلية، بما في ذلك الأتمتة المتقدمة والذكاء الاصطناعي.
التأثير القابل للقياس
وقد أدى التنفيذ إلى تحسينات قابلة للقياس في عمليات خدمة العملاء عبر شركة Meristem Securities:
التأثير الاجتماعي
أدى التحول إلى تحسين جودة وسرعة واتساق تقديم خدمة العملاء لعملاء Meristem Securities’، بما في ذلك مستثمري التجزئة والأفراد ذوي الثروات العالية والعملاء المؤسسيين الذين يعتمدون على الدعم في الوقت المناسب لاتخاذ القرارات المالية وإدارة المحافظ.
ومن خلال تحديث عمليات إشراك العملاء، عزز الحل الثقة في تفاعلات الخدمة، مما يضمن حصول العملاء على حل أسرع، واستجابات أكثر تخصيصًا، وتحسين الرؤية لطلباتهم عبر القنوات.
النهج ومنهجية التسليم
نفذت شركة Reliance Infosystems نهج تنفيذ منظم يتماشى مع أفضل ممارسات Microsoft:
النهج ومنهجية التسليم
نفذت شركة Reliance Infosystems نهج تنفيذ منظم يتماشى مع أفضل ممارسات Microsoft:
الاكتشاف ومواءمة العمليات
تم عقد ورش عمل لأصحاب المصلحة في جميع وحدات الأعمال لرسم خريطة لعمليات الخدمة الحالية وتحديد نموذج موحد لإدارة الحالات.
تكوين النظام وإعداد الأساس
تم تكوين بيئة خدمة عملاء Microsoft Dynamics 365، بما في ذلك أدوار الأمان ووصول المستخدم ونقل البيانات الأولية للحسابات وجهات الاتصال.
تنفيذ الحل
تم نشر قدرات الخدمة الأساسية، بما في ذلك: إنشاء الحالة وتوجيهها تلقائيًا، وتكوين اتفاقية مستوى الخدمة، وسير عمل الإشعارات، وتعريف دورة حياة الحالة.
التحقق من الصحة وUAT
يضمن اختبار قبول المستخدم المنظم التوافق مع المتطلبات التشغيلية وتوقعات الخدمة.
التبني والتمكين
وقد ضمن تدريب المستخدم النهائي والدعم بعد بدء التشغيل الانتقال السلس والتبني عبر جميع فرق الخدمة.
كيف مكنت تقنيات مايكروسوفت من تحقيق النتيجة
خدمة عملاء Dynamics 365 توفير المنصة الأساسية لعمليات الخدمة المركزية، واستبدال العمليات اليدوية المجزأة بنظام موحد لإدارة الحالات.
عالم البيانات تمكين تخزين البيانات بشكل آمن ومنظم وقابل للتطوير عبر جميع وحدات الأعمال، مما يضمن الاتساق والحوكمة.
منصة الطاقة سير العمل الحرج الآلي، بما في ذلك إنشاء الحالات والتوجيه والإشعارات وإنفاذ اتفاقية مستوى الخدمة، وتحويل العمليات اليدوية سابقًا إلى عمليات ذكية تعتمد على القواعد.
قيمة الشريك وخبرته
تتمتع شركة Reliance Infosystems بخبرة عميقة في تنفيذ خدمة عملاء Microsoft Dynamics 365 ضمن بيئات الخدمات المالية، مع قدرة قوية في:
- تصميم بنية خدمة وحدات الأعمال المتعددة
- نمذجة اتفاقية مستوى الخدمة وأطر التنفيذ
- أتمتة سير العمل باستخدام Power Platform
- توحيد عملية الخدمات المالية
وأظهرت المشاركة قدرة شركة Reliance على ترجمة هياكل الخدمة التشغيلية المعقدة إلى منصة قابلة للتطوير لإشراك العملاء أصلية من Microsoft.
ملخص الفائز
قامت شركة Meristem Securities Limited بتحديث عمليات خدمة العملاء المجزأة باستخدام خدمة عملاء Microsoft Dynamics 365، التي تنفذها شركة Reliance Infosystems. يعمل الحل على توحيد إدارة الحالات عبر وحدات أعمال متعددة، وسير العمل الآلي، وتتبع اتفاقية مستوى الخدمة المفروضة، مما يؤدي إلى تحسين أوقات الاستجابة، وزيادة الكفاءة التشغيلية، وتقديم الخدمات الموحدة عبر المؤسسة.